עיריית פתח תקוה משתדרגת במערכת פניות ציבור וטיפול במשימות, על מנת לקצר זמני טיפול ולעקוב אחר כל פניה ופניה של כל תושב, כדי שכל טענה, מענה ובקשה תקבל מענה.
מערכת ה-CRM או בעברית “ניהול קשרי לקוחות” (במקרה של העירייה הלקוח הוא התושב) הינה פרוסה בכל היחידות בעירייה וכיום יש כ-85 רפרנטים בעירייה אשר פועלים כדי לקבל פניות, לתת עליהן מענה ולפקח שכל פניה שמתקבלת נענית ומטופלת.
המערכת, יודעת לתת מענה לפניות שמתקבלות דרך האתר העירוני, המוקד, המיילים השונים של בעלי התפקידים ואפילו פגישות שמתקיימות עם ראש העיר ומנכ”ל העירייה במסגרת דלת פתוחה. כמו כן, בזמן הקרוב המערכת תתממשק לרשתות החברתיות ותיתן מענה גם לפניות שמתקבלות בפייסבוק העירוני ובשאר הרשתות החברתיות בהן לעירייה יש פרופיל (אינסטגרם, טוויטר, ופייסבוק כאמור).
ראש העיר רמי גרינברג אמר “אחד מהדברים שהיו חשובים לי עם כניסתי לתפקיד זה השירות לתושב, מתן מענה מהיר ויעיל, וטיפול בכל פניה ובקשה. התושבים הם הלקוחות שלנו ואנחנו כאן בשבילם ועל כן ישנה חשיבות עליונה להקשיב לבקשותיהם ולפתור את מצוקותיהם, כדי שיהיה להם טוב ונעים יותר בעיר. כעת, כל פניה של כל תושב עוברת מיד לגורם המקצועי בעירייה שנותן מענה תחת פיקוח ובקרה. הכל כדי לשפר את השירותים לתושב וזמני הטיפול בפניות”.
אנחנו מתחננים בפניך להחזיר את השמירה במתחמים הגדולים מה עוד צריך לעשות כדי שזה יבוצע? כל הכותרות שלך יפות בפועל? מה עם החזרת הבטחון לפעוטות שלנו?
פניתי למוקד העירייה ודיווחיתי להם ששער גן הילדים של בתי פתוח לרווחה בבוקר, ושאין שם שומר או סייר. בהמשך היום שלחו לי SMS שהפניה שלי “טופל” ונסגרה, ולפרטים נוספים לחזור לטלפון הישיר שלהם – 03-9053000
התקשרתי. מסתבר שאין במערכת של המוקד שום מידע מעבר למילה “טופל”. הציעו שאתקשר למחלקת בטחון ונתנו לי את המספר 03-9052828.
מסתבר שהמספר הזה מת ואי אפשר אפילו לחייג אליו. אין שום הודעה מוקלטת ושום צליל המתנה. וניסיתי להתקשר 3 פעמים.
חזרתי למוקד. קיבלתי מספר חדש. הפעם 03-9052400. ניסיתי 3 פעמים, המספר הזה כן מחייג במשך כמה דקות עד שהוא מתנתק. אף אחד כמובן לא עונה ואין הודעה קולי.
חזרתי שוב למוקד. אמרו לי שבעצם אין מענה טלפונים לתושבים בשעות אחה”צ. רק בין 8:30 ל-12:30 (מעניין למה לא אמרו לי את זה בפעמיים הקודמות?). אמרתי שאני לא מעוניין לרדוף אחריהם ומבקש שיחזרו אלי. אמרו לי שהפנייה נפתחה מחדש ושייחזרו אלי ממחלקת הבטחון. נראה אם זה ייקרה.
כל הכבוד לרמי ראש עיריית פ״ת.
מיכאל אלבוים.
כל הכבוד -רמי ראש עיריית פ״ת,
יישר כוח !
מיכאל אלבוים