מתוך כ־700 פניות ותלונות שהתקבלו בנציבות, בין היתר בקו החם ובעמדות קבלת הקהל שהפעילה נציבות תלונות הציבור, בוררו 23 תלונות שהגיעו מתושבי העיר פתח תקווה. לפניה דורגו הערים בת ים עם 47 תלונות מתושביה, בני ברק עם 40 תלונות, ואחריה באר שבע עם 19 – אלו הן ארבע הערים שבהן נרשם המספר הגבוה ביותר של פניות ותלונות שהגישו התושבים על גופים ציבוריים. כך עולה מדוח מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, שמתפרסם השבוע.
במהלך ימי המבצע יצאו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, ומנהלת נציבות תלונות הציבור, עו"ד כרמית פנטון, לשטח ביחד עם עובדי הנציבות כדי להתרשם מקרוב מהפערים שעלו בטיפול בעורף. במסגרת הסיורים הללו הם ביקרו גם בזירה שנפגעה מטילים איראניים בפתח תקווה, שגבתה את חייהם של ארבעה אזרחים.
עם פרוץ המבצע הפעילה נציבות תלונות הציבור את הקו החם – מוקד סיוע שפעל בטלפון ובווטסאפ על מנת לסייע לתושבים שנפגעו והתקשו במימוש זכויותיהם. הסיוע ניתן בעברית, ערבית, רוסית, אמהרית, צרפתית ואנגלית, חינם אין כסף ועבור תושבים רבים ברחבי הארץ. השירות הזה היה קריטי לקבלת מידע אמין, הכוונה והנגשה של זכויות בזמן אמת.
במקביל, הפעילו צוותי נציבות תלונות הציבור עמדות קבלת קהל ב־28 מלונות ובתי הארחה שבהם שהו מפונים, רבים מהם חוו תחושת חוסר אונים לאחר שנפלו בין הכיסאות ולעיתים לא הצליחו להגיע בכוחות עצמם לגורמים המתאימים בגופים הציבוריים.
פתח תקווה: סיוע לקשישים שביתם נפגע ולילד בחינוך המיוחד שפונה מביתו ללא ציוד לימודים
שתי דוגמאות בולטות מהתלונות שהתקבלו בפתח תקווה במהלך המבצע ממחישות את הקשיים שאליהם נקלעו תושבי העיר. במקרה אחד פגשה נציבות תלונות הציבור זוג קשישים, בני יותר מ־90, שפונו מביתם לאחר שנפגע מטיל. בני הזוג סיפרו כי הגישו תביעה לקבלת פיצוי מקרן הפיצויים, אך שבועות חלפו מבלי שנוצר עמם קשר, וללא ביקור שמאי בדירה. בני הזוג מסרו, כי כל עוד לא הגיע שמאי, נאסר עליהם לפנות ציוד אישי וחפצים מהדירה, דבר שהקשה עליהם מאוד. בירור הנציבות העלה כי בעת הגשת התביעה הוזנה בטעות כתובת שגויה בעיר מודיעין במקום כתובתם בפתח תקווה. לאחר תיקון הטעות יצרה קרן הפיצויים קשר עם המתלוננים, לשביעות רצונם.
בפנייה נוספת תיארה אם לתלמיד בכיתה ז׳ בחינוך המיוחד בעיר את מצוקתו של בנה, שפונה עם משפחתו למלון לאחר שביתם נפגע מטיל. לדבריה, בעת שמשרד החינוך חילק מחשבים ניידים לתלמידים שפונו, בנה – שאיבד את מחשבו האישי בחדר שנהרס – נותר ללא ציוד לימודים חלופי. האם סיפרה כי היעדר המחשב פגע בו מאוד והעצים את קשיי המלחמה, במיוחד לנוכח העובדה שאביו שוהה בחו״ל ואינו יכול לשוב ארצה בשל סגירת המרחב האווירי. בעקבות התערבות הנציבות בחן משרד החינוך מחדש את המקרה. לפי הנהלים, התלמיד לא היה זכאי לקבל מחשב מאחר שלמד במוסד שאינו מוגדר כחינוך יסודי, ולכן בתחילה לא נכלל הילד בחלוקה. ואולם, בעקבות פניית הנציבות והסבת תשומת הלב לנסיבות המקרה, החליט המשרד לאחר בחינה נוספת להעניק לו מחשב נייד חדש, כחריג לפי הנוהל.
״היעדר גורם מתכלל ברמה הממשלתית״
מאות מהתלונות שהתקבלו ברחבי הארץ – ובהן גם מפתח תקווה – נגעו ישירות לזכויות בסיסיות של תושבים שבתיהם או רכושם נפגעו מירי טילים. בעיה שעלתה שוב ושוב מהשטח היא חוסר סדר והיעדר גורם מתכלל ברמה הממשלתית שינהל את החזית האזרחית בזמן חירום.
כך, למשל, ראשי הרשויות המקומיות סיפרו כי נדרשו להתקשר בעצמם עם בתי מלון ולסכם מחירים, כאשר מס רכוש אמור לשפות אותם רק בדיעבד. התוצאה הייתה פערים של מאות אחוזים – לעיתים עד פי שלושה – בין התעריפים שסוכמו מול מלונות ברשויות השונות. מעבר לכך, לא נקבעו קריטריונים וכללים ברורים מי זכאי לפינוי, מה המרחק הסביר מביתו, מה רמת המיגון הנדרשת בבית המלון, או האם נכון לרכז את כל משפחות המפונים מאותה העיר במקום אחד.
לכך התווספה בעיית אי־הבהירות לגבי מועד סיום השהות במלון. משפחות רבות לא ידעו מתי יידרשו לעזוב, מה שמנע מהן להתארגן בזמן למציאת דיור חלופי ורק העצים את תחושת חוסר היציבות ואי הביטחון.
הנתונים בדוח מראים כי מתוך 303 תלונות שנפתחו ברחבי הארץ, בכ־52% הסתיימו בתיקון הליקויים. אך לצד המענה הפרטני, הדוח מציב דרישה להנהגה להסדיר את ניהול ההיבטים האזרחיים בזמן חירום. זוהי גם המסקנה העולה מדוח נוסף שפרסם מבקר המדינה בשבוע שעבר על ניהול החזית האזרחית במלחמת ״חרבות ברזל״. בשני הדוחות חוזרת אותה ביקורת מרכזית: היעדר גורם מתכלל שירכז את המענה האזרחי וימנע מהאזרחים ליפול בין הכיסאות בשעת חירום.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, מסכם את הדברים כך:
"לצד חשיבותו הביטחונית של מבצע "עם כלביא" – מדינת ישראל נדרשה להתמודד עם קשיי האזרחים: הן של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים ופונו למלונות, והן של הציבור הרחב, שהתמודד עם אתגרים שונים במהלך מבצע עם כלביא.
כאשר הממשלה מודעת למבצע ההולך ונרקם, ראוי היה להתכונן מראש גם להיבטים האזרחיים במבצע, כדי להקל ככל האפשר על האזרחים. הפער המשמעותי שעלה מהסיורים שהתקיימו ומהטיפול בתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור הוא היעדר גורם מתכלל שינהל את כלל פעולותיהם של רשויות המדינה בנוגע לטיפול באזרחים שנפגעו עקב מצב החירום.
את הדוח אנחנו מפרסמים לאחר פרסום הדוח בשבוע שעבר על כשלי הממשלה בניהול ההיבטים האזרחיים במלחמת "חרבות ברזל". על ראש הממשלה והשרים לפעול להסדרת הטיפול באזרחי מדינת ישראל בעת חירום".
